“顧客第一，服務至上”是華仁天地始終堅持的經營宗旨，以經濟的價格為用戶提供高質量的優質產品及優質服務，還顧客高質量的生活是公司一貫奉行的經營方針；“及時、熱情、周到、高效”是公司永遠遵循的服務理念。為了規范售后服務流程，制定此服務體系，以便不斷提高公司的服務水平和服務意識。

1、售后服務宗旨

我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務宗旨，“顧客至上、質量第一、服務優質、及時響應”是我們的服務原則。服務效率的及時性及服務質量的優劣將直接關系公司在顧客心目中的良好形象，關系到公司的發展前途。以顧客為關注焦點，是公司發展的基礎。

因此，為顧客提供超值產品的同時應提供超值服務，提高顧客對公司的認可度，進而提高公司在顧客心中的美譽度和知名度。

2、服務對象

我公司所有產品均實行經銷商代銷銷售，因此我們的直接服務對象為經銷商，使用產品的顧客通過經銷商的服務感受到公司的服務，只有對經銷商做公司售后服務系統，帶互聯網思維的公司售后服務系統廣告 篤實公司售后服務系統，在線客服，客戶管理，工單管理，配件管理，網點管理，移動服務到上述服務，經銷商感受到優質服務才能最終讓使用顧客滿意。

3、服務模式

公司新品入市后，由于經銷商對產品陌生，不甚了解，如產品出現質量問題，由公司進行初期的售后維修；隨著銷售的進行及生產的逐步穩定，為了及時高效的進行服務，由公司組織對經銷商處維修部維修人員進行培訓，并制定維修作業指導書，由經銷商處進行售后的維修服務，如出現無法自行維修的產品，可將產品返回公司進行維修，公司將維修結果出具詳盡的維修報告。同時，公司技術技術人員及銷售人員對經銷商銷售人員進行產品性能等技術培訓，便于經銷商處有效傳達產品性能等信息至顧客處。

4、售后服務方式

（1）電話支持服務

經銷商在遇到技術問題時，可撥打我們的咨詢電話，詢問遇到問題的解決方法。我們的電話接聽人員均經過了正規的禮儀培訓和嚴格的技術考核，完全可以解答遇到的問題。如出現無法解答的技術難題，也會接通我們的專業技術人員給予解答。

我們對電話接聽人員做了如下要求：

1、向顧客提供周一至周五，09:00-16:30的咨詢服務，滿足顧客需求；

2、問清問題，詳盡解答；

3、電話鈴聲響起三聲內接起電話，避免顧客長時間等待；

4、口齒伶俐、吐字清楚、語言禮貌謙讓；

5、具有良好的溝通能力和表達能力；

6、熟練掌握公司產品的性能及功效；

7、禁止對顧客提出的問題置之不理，更不得進行推諉；

8、對于確實無法解答的問題，應給以轉接并致以誠摯歉意說明；

9、對于無法解答的問題，且相關技術人員不在，應記錄聯系人及電話，24小時內給予回復；

10、接聽人員應對每個電話進行記錄，記錄應完整真實；

11、耐心講解，禁止與顧客發生任何爭執；

12、細心聽取問題，禁止中途打斷顧客描述；

（2）技術培訓公司將適時委派技術人員到經銷商處進行統一培訓，經銷商也可根據實際需求，提出培訓需求，公司將合理安排培訓，滿足顧客要求。

(3)返廠維修對于無法自行維修的產品，可返廠進行維修，我們將安排專門的售后維修服務人員，在收到報修產品當天進行測試維修，并24小時內給予回復，無特殊情況，48小時內給予發貨，如遇到技術難題，應電話告知。

我們對售后維修服務人員要求如下：詳細了解產品故障原因，故障不明時，及時與顧客進行溝通；準確檢測產品的故障，根據檢測結果給予維修，并作出維修時限；如無特殊難題，應在48小時內完成維修并發貨返回顧客；產品維修完成后經過品管部進行出廠檢驗并經技術確認；如顧客對維修時限有異議時，不得與顧客爭執，虛心聽取顧客意見，及時反映，盡快給予解決；所有維修應出具詳盡的維修技術報告，并附有檢驗報告發與顧客；

5、質量保證期外的備品備件支持為顧客考慮，公司承諾在質量保證期外，或者由于使用不當引起的非質量保證范圍內的問題產品，我們實行終身維修，對于維修使用的備品備件，我們只收取材料成本費用，免收一切服務費和人工費。對于收取的材料成本費用，在維修報告中給出明細及單價說明。